Sulge oma silmad. Kujutage ette, kui tore oleks juhtida ettevõtet, mida kliendid nii armastasid - nad olid nõus teilt tellimiseks 12 või 14 tundi järjekorras ootama?
Kujutage ette, et mõned neist olid teie kaubamärgile nii pühendunud, et kui avasite uue poe, telkisid nad päevad läbi enne tähtaega, püüdes saada seda ihaldatud esimest kohta.
Samuti ei räägi me siin ettevõttest, kes müüb uusimat nutitelefoni või muud uskumatut tehnilist verstaposti. Me räägime hamburgeritest.
Täpsemalt räägime In-N-Out Burgerist, mis avas hiljuti oma kaks esimest restorani Colorados ja nägid läbisõidul kilomeetrite pikkuseid ridu, kus kohalik šerif läks sotsiaalmeediasse kliente eemale hoiatama.
Ma mõtlen, et liinid olid nii pikad, et mõned Colorado kliendid oleksid sõna otseses mõttes võinud sõita ühte N-N-i In-N-restorani restorani ja teenida kiiremini.
Kui olete ettevõtte juht, võite endalt küsida: Hmmm, ma ei tea, kui raske oleks saada In-N-Out frantsiisi?
Mul on kahju öelda, et see oleks võimatu, kuna ettevõte on sajaprotsendiliselt eraomandis ega frantsiiseeri oma asukohti.
Aga kui saaksite mõne sekundi jooksul lahti mõtestada selle, mis In-N-Outi pühendunuid nii kirglikuks teeb, ja prooviksite seda oma ettevõttes rakendada?
Seda ma nimetaksin võimaluseks.
Kiire ajalugu juhuks, kui elate idarannikul nagu mina, või kui te pole lihtsalt sellest kõigest hamburgerid. In-N-Out käivitus Californias 1948. aastal, paar aastat enne seda, kui Ray Kroc esimest korda McDonald'siga seotud oli, ja see järgis täiesti erinevat mudelit. Ei mingeid frantsiise, börsiletulekut ega pöördeid, et saada kinnisvaraettevõtteks, mis rendib maid peamiselt oma kaubamärki pidavatele inimestele.
Selle asemel jäi seltskond Harry ja Esther Snyderi perre. Nüüd kuulub selle enamus Lynsi Snyder-Ellingsonile, asutajate ainus 38-aastasele lapselapsele.
Väidetavalt on keskmine sisse-välja-väljas asukoht umbes kaks korda kasumlikum keskmise McDonald'sina.
Ja ettevõte kasvas palju aeglasemalt, viibides 100 protsenti Californias oma esimese 44 aasta jooksul. Juba praegu asub In-N-Out peamiselt edelas: Californias, Arizonas, Nevada, Utahis, Texases ja Oregonis. Ja nüüd Colorado.
Selle fännid on pühendunud. Isegi need, kes on kolinud mujale riiki. Iga natukese aja tagant võib keegi saada kiire minut või paar sotsiaalmeedia viiruslikkusest, postitades näiteks New Yorki sildi „In-N-Out Coming Soon”. Nagu need .
Nüüd ei saa me selles artiklis toitu maitsta ega In-N-Outi õhkkonda tunda.
Aga kaks aastat tagasi antud intervjuus Osutas Snyder-Ellingson osa keti edust ideele, et see jääb tihedalt oma põhimenüüde juurde.
Nii McDonaldsi kui ka Burger Kingi menüüs on rohkem kui 80 kirjet, nagu Forbes juhib tähelepanu, kuid In-N-Out pakub ainult 15 erinevat eset.
„See ei tähenda uute toodete lisamist. Või mõeldes järgmisele peekonisse mässitud sellele või sellele. Me teeme sama burgerit, sama prae, ”ütles ta. 'Oleme tõesti valivad ja strateegilised. Me ei lähe kompromissidele. '
Ettevõttel on ka maine, et ta on obsessiivne. Üks kord sisse-välja-välja sulges 37 oma restorani 24 tunniks, sest kohale toimetati valet sorti kukleid.
Ma arvan, et töötajate lojaalsuse kohta on ka midagi suurt öelda.
In-N-Outis pole ühtegi omanikuoperaatorit nagu Chick-fil-A, McDonald'sis pole ühtegi frantsiisi. Siiski näib, et ettevõttel on mõned väga lojaalsed töötajad, kes on parimad töökohad 4. kohal Klaasuks , näiteks.
See pole restoranide seas nr 4; see on kõigi tööandjate seas number 4.
Ja nagu ma mõni aeg tagasi üksikasjalikult kirjutasin, In-N-Out juhi keskmine palk on üle 160 000 dollari - väga suur summa, arvestades, et see töökoht on avatud inimestele, kellel pole keskkooli lõputunnistust.
See on umbes kaheksa korda rohkem, kui muidu teenib keskmine diplomita USA täiskasvanu. Ja rohkem kui California juristide, tarkvarainseneride ja arhitektide keskmine palk.
Lõpuks on brändis midagi enesekindlat ning isegi nostalgilist ja harjumust kujundavat.
Kui naudite head burgerit, elate kuldajal - hargnevad ja laienevad teiste seas sellised piirkondlikud ketid nagu Five Guys, Whataburger ja Shake Shack.
Kuid võib-olla on midagi selles, et In-N-Outil pole sama välist finantssurvet ja keeldub kangekaelselt laienemast nii palju, kui mõned tema kliendid seda soovivad, mis muudab selle edukaks.
'Mulle meeldib, et meid otsitakse, kui keegi linna tuleb,' ütles Snyder-Ellingson intervjuus. 'Mulle meeldib, et me oleme ainulaadsed. Et me pole iga nurga peal. Sa paned meid igasse osariiki ja see võtab osa selle särast. '
Kirjutasin Iraagi sõja kohta teadusraamatu, mille nimi oli Sõja ajal . Üks peategelastest oli armee leitnant nimega Todd Byrant : Uhke kalifornialane, kes oli sõpradele tuntud oma pühendumuse eest In-N-Outile.
Ta suri sõjas, kahjuks. Kui lähete nüüd tema hauaplatsile Arlingtoni rahvuskalmistu 60. jaos, leiate tõenäoliselt, et sõbrad on In-N-Outist jätnud maitseainepakke ja muid meeneid.
Seda hoolimata asjaolust, et lähim sisend-väljund on 2000 miili kaugusel.
Ma ei usu, et saate ühte artiklit lugedes dubleerida kõike, mida In-N-Out teeb, ja rakendada seda oma äris.
Kuid kui ma üritaksin luua kinnisideega piiritletud kliendilojaalsust, oleks see üks esimesi kohti, mida ma kopeerida sooviksin.
